Telecom truffa sugli accessori in bolletta?

Indagine iniziale: 1 luglio 2002. Ultimo aggiornamento: 17 luglio 2002.

Indagini antibufala consultate dal 7/11/2003:

Il testo della catena di sant'Antonio

Con le solite varianti tipiche delle catene di sant'Antonio, il testo è grosso modo questo:

Perché non è una bufala, ma non è una truffa

L'appello contiene numerose verità ma anche varie inesattezze, e di certo non è possibile accusare Telecom Italia di truffa. Mancanza di trasparenza sì; truffa no.

• “Analizzando l'ultima bolletta del telefono che mi è arrivata, ho notato che pago, oltre all'abbonamento e al costo delle Telefonate, anche il NOLEGGIO ACCESSORI, il NOLEGGIO APPARECCHI TELEFONICI.” Vero. Salvo disdetta scritta, si paga un canone di noleggio dell'apparecchio telefonico e delle prese. L'Adusbef, ad esempio, offre una lettera-tipo (http://www.adusbef.it/trafftel.htm) per richiedere a Telecom la disdetta di questi noleggi, eliminando i relativi canoni dalla bolletta. Posso inoltre confermare questa situazione per esperienza personale: anni fa, appena è diventato possibile, ho fatto questa richiesta sulle mie linee telefoniche Telecom e gli addebiti sono scomparsi dalla bolletta. Purtroppo è una possibilità di cui pochi sono a conoscenza.

• L'affermazione che Telecom non ritira gli apparecchi se hanno più di tre anni è probabilmente vera (non ho modo di verificarla perché vivo all'estero e non posso quindi chiamare il 187: fatelo voi e ditemi cosa vi rispondono). Sempre con riferimento alla mia esperienza personale, quando ho mandato la richiesta di disdire il noleggio del Sirio alla Telecom, il servizio clienti mi ha detto che avrebbero mandato qualcuno a ritirarlo, ma non è mai venuto nessuno. E' comprensibile: gli apparecchi vecchi vengono buttati via e quindi per Telecom sono solo un peso morto. Meglio lasciarli al cliente, così se li butta via lui.

• La domanda "ma tutti i soldi che ho pagato per il noleggio negli anni precedenti, come faccio a recuperarli?" è sbagliata perché parte da un presupposto fasullo. E' come se un inquilino pretendesse di farsi restituire i soldi dell'affitto. Gli accessori (prese e apparecchi telefonici) vengono forniti da Telecom in regime di noleggio. Finché sono sotto questo regime, Telecom è responsabile per la loro manutenzione: è per questo servizio che si paga il canone di noleggio. Se il cliente chiede di cessare il noleggio, diventa il proprietario di telefono e prese, ma diventa anche responsabile della loro manutenzione. C'è chi preferisce continuare il noleggio, sapendo che Telecom riparerà gratis qualsiasi guasto dell'apparecchio noleggiato, e chi preferisce rischiare e diventare proprietario del telefono.

• L'indignazione sul fatto che “il noleggio non viene piu' pagato solo se e' il cliente a telefonare al 187” e che l'operazione non è automatica parte anch'essa da un presupposto sbagliato. Telecom Italia non può decidere unilateralmente di cambiare il regime da noleggio a proprietà. Ve lo deve chiedere prima, oppure dovete chiederlo voi a lei.

Se c'è una cosa di cui si può lamentare è il fatto che Telecom Italia non segnala ai propri clienti questa possibilità di passare dal noleggio alla proprietà. Non ne ho trovato traccia nei siti Internet di Telecom Italia, nella Carta dei Servizi (http://wireline.telecomitalia.it/depositoFiles/PDF/carta_servizi.pdf). Persino la “spiegazione della bolletta” (http://wireline.telecomitalia.it/187/gen187/0,13147,16320,00.html) non ne fa menzione. Abitando all'estero, non ho a disposizione una copia dell'Avantielenco più recente, per cui non posso dirvi se la faccenda è spiegata lì. Ma da qui ad accusare la Telecom di “furto” e “truffa” ce ne passa.

In breve

Questo appello, nonostante il tono ingiustificato di indignazione (dovuto all'infelice reputazione di Telecom presso i propri clienti), ha una sua utilità: informa gli utenti dell'esistenza dell'opzione di disdire i canoni di noleggio del telefono e delle prese e invita correttamente a chiamare il 187 per avere maggiori informazioni.

Il mio consiglio è questo: se avete acquistato un telefono e lo avete attaccato al posto di quello fornito da Telecom, vi conviene disdire il relativo canone di noleggio: tanto non lo state usando. Se invece usate ancora il telefono fornito da Telecom, pensateci due volte: finché restate a noleggio, qualunque cosa accada Telecom vi riparerà o sostituirà gratis il telefono. Se ne diventate proprietari e si rompe, la riparazione o la sostituzione la pagate voi. E' anche vero che con quello che costa adesso un telefono, dopo uno o due anni di canone di noleggio si è speso tanto quanto acquistarne uno nuovo. Fate bene i vostri conti prima di buttarvi a capofitto nella disdetta.

Fra l'altro, va ricordato che ogni apparecchio collegato alla rete telefonica deve essere omologato: diversamente, potreste dover rispondere di eventuali danni all'impianto telefonico. Inoltre Telecom Italia non risponderebbe del traffico anomalo ed irregolare (eventualità frequente nei cordless) e potreste ricevere una bella multa.

Aggiornamento (3 luglio 2002)

Secondo la segnalazione di un lettore (andrealora), esiste “una condizione del contratto di noleggio apparecchi Telecom che dovrebbe far pendere pesantemente dalla parte dell'acquisto la bilancia dei pro e dei contro: in caso di guasto, Telecom riparerà gratuitamente o, come nella maggior parte dei casi avviene, sostituirà l'apparecchio, ma questo intervento costituirà un allungamento obbligatorio del contratto di noleggio per 36 mesi. La durata del contratto rimborserà ampiamente Telecom del costo dell'apparecchio riparato o sostituito. Queste informazioni le ho avute solamente perché la mia ragazza ha lavorato presso un negozio Punto187, non mi risulta che siano riportate in bolletta o sul sito internet, probabilmente saranno italianamente scritte in caratteri illeggibili nell'ennesima pagina del contratto telefonico.”

Un altro lettore (stefano.dellorto) racconta la sua esperienza: “...un paio di anni fa ho disdetto il noleggio dell'apparecchio telefonico. Ecco come ho fatto: mi sono recato presso un negozio "Punto 187" che effettua il ritiro di apparecchi telefonici, modem, prese, ecc., e mi hanno lasciato una regolare ricevuta di restituzione dell'apparecchio. Il negozio Punto 187 avrebbe provveduto - come da prassi - a segnalare la disdetta del canone di affitto. Tuttavia nei mesi successivi ho continuato a ricevere bollette telefoniche (2, per la precisione) con l'addebito del noleggio, in quanto la comunicazione del Punto 187 non è stata tempestiva (!!! così mi è stato detto). Allora ho telefonato al 187, ho comunicato gli estremi della ricevuta e hanno provveduto a disdire (finalmente!!) il canone di noleggio dell'apparecchio. Nella bolletta successiva mi è stato accreditato l'importo del canone che mi era stato erroneamente addebitato nelle bollette precedenti. Per farla breve: è sufficiente recarsi presso un negozio Punto 187 e riconsegnare l'apparecchio (telefono, modem, fax. prese...); ma, per sicurezza, è meglio poi verificare l'effettiva disdetta del canone mediante telefonata al 187. Attenzione, però: non tutti i negozi Punto 187 effettuano il servizio di ritiro degli apparecchi; questo l'ho sperimentato di recente, quando ho restituito un modem che avevo temporaneamente in comodato d'uso. Pertanto è meglio informarsi tramite il 187 oppure telefonare direttamente al negozio Punto 187 (perché a volte gli operatori del 187 non sanno neppure loro quali sono i negozi Punto 187 che effettuano il ritiro).”

Inoltre ricevo questo commento da costanzo: “Per quanto riguarda Telecom Italia e la bufala (presunta) ho chiamato il 187 per sapere quali erano le modalità con cui loro provvedevano al ritiro del telefono. Ho ricevuto la seguente risposta: "lei ci fa un pacchetto e ci spedisce il telefono con una letterina ed è bell'e fatto (vivo in Toscana)" In compenso devo dire che ho notato un addebito errato sulla mia bolletta per un canone che non dovevo pagare e l'operatore lo ha direttamente messo in accredito per il prossimo bimestre.”

E ancora: “...non sapevo del fatto che se l' apparecchio telefonico ha piu' di tre anni non deve essere restituito alla telecom. Cosciente di cio' ecco cosa ho fatto:
-compro un telefono in sostituzione del mio ( di proprieta' Telecom )
-telefono al 187 e chiedo se si puo' eliminare il Noleggio degli apparecchi telefonici ( la voce Noleggio Accessori no compare nella mia bolletta )
l'operatrice non mi chiede niente del telefono, allora chiedo io se lo devo restituire e lei mi chiede se il telefono e' "vecchio"; dico di "si abbastanza" e lei mi dice che non lo devo restituire e allora approfitto per togliere il canone di un 'altra linea di cui mi viene chiesto solo il numero e il proprietario ( il telefono e' ancora piu' vecchio ma questo all' operatrice glielo dico io ).”

Aggiornamento (12, 15 e 16 luglio 2002)

Il 12/7/2002 Punto Informatico ha pubblicato un articolo (http://punto-informatico.it/p.asp?i=40912) dedicato a questo appello. L'articolo conferma in buona sostanza la mia indagine (a parte la questione delle prese telefoniche, che a PI non risulta). Inoltre ho contattato via e-mail i responsabili di Telecom Italia per chiedere loro un commento pubblico a proposito di questa storia, ma finora non ho ricevuto risposta.

Inoltre un lettore (ghezzer) precisa che “la sostituzione gratuita del telefono non funzionante avviene SOLO se lo si porta di persona nella filiale Telecom di pertinenza.”. Questo però è contraddetto da quello che potete leggere qui sotto.

Un altro lettore mi segnala (grazie Francesco) che il 15/7/2002 a Radio RTL 102.5 è stato intervistato un dirigente Telecom che, come riferisce Francesco, “si scusava per i disguidi causati da diverse spiegazioni e modi di agire di diversi loro centralinisti; le informazioni infatti non erano uniformi e alcune in disaccordo tra loro. Le informazioni corrette sono: dopo 3 anni di abbonamento è possibile disdire il noleggio delle attrezzature, basta restituirle ad un centro Telecom”. Il dirigente “ha parlato di restituire il telefono, non le prese (per le quali si paga il noleggio)” e ha detto che “chi volesse disdire il noleggio prima dei 3 anni lo può fare pagando una penale pari al 20% del canone del noleggio residuo... prima della restituzione bisogna chiamare il 187 per la richiesta e per accordarsi.”

[Nota: una versione precedente di questa pagina segnalava che il dirigente Telecom aveva parlato di quattro anni. Successivamente mi è stato confermato che in realtà ha detto tre anni (che è il periodo giusto), per cui la segnalazione originale di Francesco era inesatta; per evitare confusioni ho corretto la segnalazione di Francesco].

Di tre anni si parla anche nell'Avantielenco 2002 Telecom Italia, che un lettore (il buon ptolard) mi ha mandato in copia. Nelle “Condizioni di noleggio e manutenzione”, pagina 48, ci sono infatti questi passaggi interessanti, che chiariscono cosa si può fare e cosa non si può fare. Li cito per intero, perdonerete la prolissità ma non li ho scritti io:

Per farla breve: se avete il telefono Telecom da più di tre anni, potete restituirlo e smettere di pagarne il noleggio. Per restituirlo chiamate il 187 oppure fate una letterina, poi riportate il telefono alla filiale Telecom oppure spediteglielo per posta. Se avete il telefono Telecom da meno di tre anni, potete comunque restituirlo e smettere di pagare il noleggio, ma pagherete una penale.

Una piccola considerazione: mi sono dovuto trascrivere il testo a manina. Già, sembra stupefacente che nell'era di Internet il testo dell'Avantielenco non sia disponibile in Rete, eppure è così. O se c'è, è dannatamente ben nascosto. Google non lo trova: oltretutto, quando ho visitato www.187.it e ho immesso “condizioni noleggio” nella casella “Ricerca”, ho ottenuto una finestra completamente vuota, seguita dal fatidico messaggio “Impossibile visualizzare la pagina” (sì, ho usato Internet Explorer, per essere sicuro che non ci fossero problemi di compatibilità con gli altri browser). Complimenti, bel motore di ricerca. Sempre su www.187.it ho cliccato su “ProntoRisposta > Trova & Risolvi”: proprio quello che mi serve, a giudicare dal nome. Invece che succede? Ottengo invariabilmente il solito messaggio “Impossibile visualizzare la pagina”. Altro che Trova e Risolvi. Molti lettori mi hanno segnalato di aver mandato e-mail a Telecom per chiedere chiarimenti su quest'appello: nessuno ha avuto risposta. Bel modo di trattare i clienti.

L'appello sta facendo molto rumore. Se ne è occupata anche Radio Capital, che ha pubblicato una mini-intervista a Pietro Labriola, responsabile marketing della Fonia Telecom Italia (la trovate nella cache di Google), che dice “Il cliente stipula un contratto con Telecom Italia della durata di tre anni e poi c'è un tacito rinnovo. Durante questi tre anni, se un cliente vuole dare disdetta, si fa il calcolo dei bimestri mancanti al raggiungimento dei tre anni e su quell'ammontare viene pagata una penale del 20%. Scaduto il terzo anno, il cliente, in qualsiasi momento, può dare disdetta pagando solo il bimestre successivo. Dovrà comunque inviare l'apparecchio a Telecom Italia via posta".

La possibilità di restituire il telefono risale a parecchi anni fa. Infatti frugando in Rete ho trovato il testo (che presumo affidabile ma devo, per prudenza, considerare non confermato perché non proviene direttamente dal sito del Garante) del provvedimento n. 5680, intitolato “Noleggio apparecchi Telecom”, dell'Autorità garante della concorrenza e del mercato. Il testo si trova presso http://www.infovr.it/infoverona/rubriche/nt98b7f1.htm e riporta una denuncia fatta da un cittadino a settembre 1997 contro Telecom Italia per pubblicità ingannevole (il consumatore ha avuto ragione).

Stando a questo documento, Telecom fu riconosciuta colpevole di pubblicità ingannevole perché in una pagina dell'Avantielenco dell'epoca “viene omessa la precisazione riguardante una condizione essenziale consistente nel vincolo della durata di tre anni, che non consente all'utente la disdetta del contratto di noleggio prima della scadenza di questo lungo termine. [...] solo a pag. 42 dell'avantielenco nella sezione denominata "condizioni di noleggio e manutenzione", riportata con caratteri estremamente ridotti e di limitata visibilità, viene precisato attraverso l'articolo 2 che la durata del noleggio è fissata in tre anni a decorrere dalla messa a disposizione dell'apparecchio e che, se una delle parti non avrà dato disdetta almeno tre mesi prima della scadenza, il noleggio sarà automaticamente rinnovato di un anno.”

Quindi è almeno dal 1997 che le cose stanno così. Chiarita la faccenda del noleggio del telefono, resta il mistero fitto sulla questione del “noleggio accessori”, che stando ad alcune fonti includerebbe le prese telefoniche. Ho trovato ad esempio una lettera dell'ADUC (http://www.aduc.it/telecom/lettere/2002/apr2002/apr05.html) di aprile 2002, quindi piuttosto recente, in cui un consumatore chiede “spiegazioni circa le voci della bolletta: 1)noleggio accessori: £ 1.100; 2)noleggio app.telefonici £ 3.200; 3)noleggio ind.conteggio £ 2.900” e l'ADUC risponde che “il canone deve continuare ad essere corrisposto, nel caso in cui si continuasse a noleggiare i servizi (spina, telefono e contascatti)”. Notate la “spina” e notate che la voce “noleggio accessori è distinta dalla voce del contascatti (“indicatore di conteggio”).

Sempre l'ADUC nota (presso http://www.aduc.it/telecom/servizi.htm) che “Fino al 2000, venivano appioppati anche altri servizi a canone mensile che ora sono stati levati, ma e' probabile che diversi utenti continuino a pagarli senza averli chiesti, e la Telecom, in mancanza di esplicita disdetta, continua a farli pagare in bolletta. Si tratta di (prezzi inclusi di Iva): presa a spina: 720; soneria: 720; ripetitore di chiamata: 4.800; soneria Badenia: 4.800; indicatore di conteggio: 2.400; indicatore di conteggio con disabilitazzatore: 4.200; commutatore a 2/3 vie: 1.200; commutatore a relé: 3.600; ricevitore supplementare: 1.200; derivati interni: 4.800; apparecchi a disco: 1.920; apparecchi a tasti: 3.000.”

Si direbbe quindi che esista eccome un canone per la presa telefonica. Probabilmente non è più applicato negli abbonamenti nuovi, ma in quelli vecchi potrebbe trascinarsi dalla gestione dell'ex SIP. Può anche darsi che sia un canone che si applica soltanto alle prese supplementari (quelle oltre la prima).

Consiglio: controllate la vostra bolletta. Se trovate la voce “noleggio accessori”, chiamate il 187 e chiedete di sapere subito di quali accessori si tratta. Se non sanno che pesci pigliare, fatevi togliere immediatamente questa voce. Se invece vi dicono che cosa sono questi fantomatici “accessori”, scrivetemi. Anzi, fatemi sapere comunque come va a finire.